Контактный центр Tele2 в Саранске готовится встретить свой третий день рождения — очередной большой повод поздравить всех его сотрудников с новыми достижениями и победами. Ведь «виноваты» в этом торжестве именно они — те, кто днем и ночью помогают клиентскому сервису становиться лучше.

Люди — главный ресурс

Оператор кол-центра обычно предстает в моем воображении человеком со сверхспособностями. На работе он оставляет плащ Бэтмена или маску Человека-паука в шкафчике, садится за компьютер, надевает гарнитуру и принимается спасать мир, где абоненты тщетны в попытках сменить тариф или печалятся без интернет-трафика. Таких героев в саранском контактном центре сегодня более 400 — все они непрерывно совершенствуют свои супернавыки на тренингах и обладают почти безграничной властью в рамках проектов «Реальные полномочия» и «Партнерский диалог». Участие в них дает операторам возможность говорить с абонентом на одном языке, считают в контактном центре.

«Этот подход выгодно отличает нас от конкурентов. За три года система обучения претерпела значительные изменения: сегодня мы работаем над быстрым развитием профессиональных навыков и ключевых компетенций сотрудников. Было внедрено порядка 10 новых программ, при разработке которых мы учитывали последние тенденции сферы обучения, возраст кандидатов и другие факторы. Добавляем элементы геймификации, интерактивы, речевые тренинги», — комментирует руководитель контактного центра Tele2 в Саранске Юлия Сурина.

Лучшие из лучших

Высокий уровень профессионализма сотрудников доказывает еще и тот факт, что уже три года подряд они принимают участие в важном событии федерального масштаба — прямой линии с президентом РФ.

«Организаторы отмечают высокий уровень подготовки операторов Tele2, а вся наша команда принимает участие в финальном мероприятии — приеме звонков президенту в прямом эфире», продолжает Юлия Сурина.

А в апреле этого года в Москве состоялась церемония награждения победителей ежегодной международной премии за лучший клиентский опыт Customer eXperience World Forum & Awards. Команда саранского контактного центра Tele2 удостоилась первого места в двух номинациях: «Лучший клиентский опыт в B2B—секторе» и «Лучшая команда клиентского опыта».

Безопасность превыше всего

Этому вопросу в контактном центре также уделяется немаленькое внимание. Причем, речь идет не только об охране труда — все стажеры в обязательном порядке проходят курс по мобильной безопасности.

«Сотрудники контактного центра ежегодно принимают и обрабатывают тысячи жалоб на различные виды мошенничества. Каждое обращение проходит проверку и по ее результатам устраняется возможность совершения подобных преступлений в будущем, — рассказывает Юлия. — Поэтому семинары и тренинги на тему мобильной безопасности для специалистов периодически проводятся с учетом новой информации по противодействию злоумышленникам».

Кроме того, в Tele2 действует постоянная федеральная программа по борьбе с преступлениями в сфере мобильной связи, на постоянной основе осуществляется поиск несанкционированных рассылок. А бесплатный сервис «Антиспам-SMS» позволяет нашим клиентам самостоятельно блокировать входящие SMS-рассылки с любых номеров.

Языком цифр

Сегодня контактный центр обслуживает десятки тысяч абонентов Tele2 из 18 регионов страны: Поволжья и центральной части России. Отметка принятых за три года работы звонков приближается к 25 миллионам: это около 26 000 обращений в сутки или порядка 200, обработанных одним оператором за смену. Шутка ли, средняя длительность одного звонка составляет чуть более двух минут, притом, что более 80% вопросов решаются с первого раза. Это напрямую отражается на высокой степени удовлетворенности абонентов, считает Юлия Сурина:

«Благодарные клиенты высоко оценивают уровень обслуживания в контактном центре. Более 95% респондентов на настоящий момент считают работу наших специалистов отличной».

Кроме привычной телефонной горячей линии, контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В цифровые каналы поддержки абонентов сегодня поступает примерно 7 000 обращений в месяц.

 

ИА «МордовМедиа». При использовании материала гиперссылка обязательна.