Новое отделение работает в необычном для Мордовии формате. В Альфа-Банке сообщает о сочетании инновационных цифровых технологий и присутствия сотрудников в офисе. Наш корреспондент Екатерина отправилась туда, чтобы всё увидеть своими глазами и поставить оценки.
Обновлённое отделение Альфа-Банка в Саранске находится по знакомому адресу: Коммунистическая, 52. Это самый центр города, добраться сюда можно общественным транспортом (троллейбусы 1, 2, 7, 8; автобусы 1, 6; маршрутное такси 32, 40 и 150). Для клиентов на автомобилях есть удобная просторная парковка. За географию новое отделение получает твёрдую «пятёрку».
На входе – трогательная деталь, дверную ручку заботливо украсили красным шарфиком – в фирменных цветах Альфа-Банка. На дворе – зима, ручка – металлическая, теперь браться за неё будет не так холодно. За внеконкурсный пункт «забота» банк получает ещё пять баллов.
Внутри, после зоны банкоматов, отделение мало похоже на привычный нам любой другой банк. Здесь стоят удобные столики, есть кофе-машина, мягкая мебель, можно даже посидеть на подоконнике. Всё очень уютно, но не покидает чувство, будто чего-то не хватает. Точно, не хватает стойки, за которой находятся сотрудники банка! Помещение не разделено на зоны для клиентов и для «своих». За такое решение отделение получает ещё одну «пятёрку».
Тестировать phigital-отделения Альфа-Банк начал два года назад, первый такой офис открылся в Москве летом 2020 года. Примечательно, что банк не пошёл по проторённой дорожке и отказался от традиционных проектов с гигантскими помещениями, роботами и голограммами. Слово «phigital» — образовано от digital (цифровые технологии) и physical (физическое присутствие сотрудников). В Альфа-Банке считают, что именно сочетание цифры и человека – наиболее удобный вариант взаимодействия банка с клиентом.
Об этом на форуме «Финополис» говорил председатель совета директоров Альфа-Банка Пётр Авен, когда поспорил с другим известным банкиром о судьбе банковских отделений. «Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — заявил тогда Авен.
Создавая новый формат phigital-отделений, специалисты банка рассмотрели сотни различных вариантов. До Саранска добрался максимально отточенный и выверенный проект, который был воплощён в довольно короткие сроки. «Phygital-офис выглядит вполне традиционно. Главное в нем — технологии, комфорт для людей и совершенно новый процесс обслуживания», — говорит региональный управляющий Альфа Банком в Ульяновске и Республике Мордовия Александра Ребровская
Как это работает на практике в Саранском отделении? О том, что корреспондент «Мордовмедиа» пришёл в банк, сотрудники узнали из информационной системы, которая отследила геолокацию и узнала человека в лицо благодаря биометрии. И вот не успел я войти, как меня встречает сотрудница Алёна: «Екатерина, добрый день, рада Вас видеть!». Мы присаживаемся за один из столиков. Мысленно отмечаю, что за удачное распознавание отделение зарабатывает ещё пять баллов.
Сходство со встречей в кафе усиливается, когда Алёна предлагает разнообразить общение чашкой кофе. Мне быстро отвечают на вопросы по моему вкладу, на всё уходит порядка семи минут. Замечаю, что не боюсь пролить кофе на договоры и другие важные документы. Потому что бумаг просто нет – все вопросы мы решаем при помощи ноутбука и смартфона. Как уточнили в пресс-службе Альфа-Банка, в год одно только саранское отделение экономит порядка 10 тысяч тонн бумаги. За любовь к природе – уже пятая за сегодня «пятёрка».
Само собой, если клиент попросит, бумажный договор напечатают. Однако опыт, накопленный Альфа-Банком, подсказывает, что всё большему количеству людей удобнее работать с электронными документами, которые хранятся в мобильном приложении банка, а не по-старинке с бумажками.
Офиса такого формата в Саранске точно никогда не было. Впечатление производит и удобная дизайнерская мебель, и доброжелательные сотрудники, и грамотная организация пространства. Всё это создаёт уникальную атмосферу – одновременно деловую и дружескую. Это отделение клиенты Альфа-Банка могут использовать для переговоров. Пообщаться с бизнес-партнёром можно за столиком, в специальной приват зоне и даже прямо на подоконнике – с чашкой вкусного кофе.
Ещё одно отличие phigital-отделения Альфа-Банка от всех остальных в Саранске – здесь клиентов не делят на физических и юридических лиц. Информационная система банка позволяет каждому сотруднику сделать всё сразу и в одном месте. В Альфа-Банке ушли от неудобного разделения, когда, например, вклад открывают только в этом окне, а ипотеку оформляют только в другом. В новом отделении все накопившиеся вопросы можно решить с одним и тем же специалистом максимально быстро и удобно.
Именно так и должны работать современные технологии – незаметно для клиента. Пришёл в уютный дизайнерский офис, тебя узнали, общаешься с сотрудником не из-за стойки, а по-человечески, все вопросы решаются моментально. Понятно, что «под капотом» этого удобства – мощнейшие и современнейшие технологии. Начиная с распознавания лиц и заканчивая подписью при помощи смартфона. По соображениям безопасности, все технические детали банк хранит в тайне.
Что получаем в итоге? Альфа-Банк открыл в Саранске уникальное отделение. Выделить главное, чем оно отличается от всех остальных, довольно сложно, потому что здесь всё непривычно, но удобно. В первую очередь, это новая философия работы с клиентами: без перекосов в digital или physical, а проверенное сочетание «цифры» и человеческого общения. Как говорят в Альфа-Банке, такой формат отделений в будущем может стать новым стандартом и в России, и за рубежом.
Автор: Александр Петров
