За последние полгода наша жизнь успела сильно измениться. Мы стали чаще общаться онлайн и решать большинство вопросов дистанционно. Чаще всего в этом нам помогают смартфоны, без которых сейчас невозможно представить свой обычный день. Сотовый телефон сопровождает нас везде и всюду: дома, в дороге, на работе и на отдыхе. О том, как пандемия ускорила повсеместное развитие цифровых трендов, рассказали представители Tele2 на онлайн-конференции с журналистами.
Директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко поделился интересными данными глобального опроса «Лаборатории Касперского»: в среднем пользователи проводят в мобильных приложениях более 7 часов в день. Сегодня экранное время растет очень быстро, ведь все больше сфер жизни концентрируется в наших гаджетах.
Во время пандемии абоненты стали больше времени проводить в социальных сетях. Так, в апреле они лидировали по приросту суточного охвата – более 50% населения. Выросло и количество пользователей различных видеосервисов, онлайн-площадок, новостных и образовательных ресурсов, госуслуг. Общее время, проведенное в различных приложениях, увеличилось на 40% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
«В период самоизоляции большое число клиентов освоили цифровой образ жизни. Раньше такими услугами, как онлайн-обучение, онлайн-медицина пользовались единицы. Сейчас они стали массовыми и привычными для многих пользователей, люди поняли, что цифровой канал – это удобно. Всего за несколько месяцев был пройден путь, который в обычное время занял бы 2-3 года», – отметил Игорь Майстренко.
Также во время пандемии значительный рост показал рынок e-commerce. За три месяца самоизоляции покупать онлайн стали даже самые верные поклонники традиционного шопинга. К примеру, в интернет-магазине Tele2 только в апреле рост составил 400%.
Ускорился и процесс запуска новых продуктов. Так, клиентам Теlе2 стала доступна доставка SIM-карты через "Яндекс.Такси", а также возможность ее самостоятельной активации. Чтобы поддержать своих абонентов во время самоизоляции и обеспечить их контентом высокого качества, Tele2 запустила уникальное виртуальное пространство «Дом по другим правилам». Гости онлайн-площадки оператора могут смотреть фильмы, посещать матер-классы или увлекательно проводить время с друзьями. Весь контент доступен бесплатно для всех желающих.
Кроме того, оператор стремится поддерживать потребности клиента в различных сферах жизни, предлагая полезные сервисы. Например, для абонентов Tele2 доступна программа лояльности «Больше», в рамках которой они получают кешбэк на покупки в онлайн и офлайн-магазинах, скидки на обучение, фитнес и другие приятные подарки.
Стоит отметить, что масштабная цифровизация изменила и каналы коммуникации с абонентами. Помимо привычного разговора по телефону, сотрудники принимают обращения клиентов через соцсети, чат на сайте, популярные мессенджеры, маркетплэйсы и магазины приложений. В соответствии с трендами количество обращений в digital-каналы оператора выросло на 200%, в том числе в 2,5 раза в приложении «Мой Tele2».
У Tele2 четыре контактных центра — в Саранске, Ростове-на-Дону, Челябинске и Иркутске, — где трудится более 2000 сотрудников. Служба поддержки работает 24/7, чтобы всегда быть на связи с абонентами. При первом звонке решается более 90% поступивших вопросов, из них 98% — на первой линии.
Tele2 позиционирует себя как «компания, которая существует для клиентов», отмечает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец. Во главу угла операторы ставят эмпатию — общение с клиентом без готовых шаблонов и скриптов, но с искренним желанием помочь.
«Мы общаемся с клиентом так, как хотели бы чтобы общались с нами. Важно, чтобы клиент, обратившись в компанию, не только решил свой вопрос, но и получил положительные эмоции от взаимодействия с нами», — подчеркнул Николай Белогубец.
Такой подход касается не только «вопросов по теме». Как настоящие супергерои сервиса, сотрудники контактных центров выходят за рамки полномочий и помогают всем, кто обратился за помощью, даже если вопросы не касаются предоставления услуг связи. Так, за время пандемии на горячую линию Tele2 неоднократно обращались пожилые и одинокие люди с ограниченными возможностями, которые по разным причинам не могли приобрести себе лекарства и продукты. Сотрудники Tele2 сами связывались с волонтёрами и помогали организовать доставку.
«У нас нет границ, мы сильны в своем желании сделать все для клиента, и мы гордимся тем, что мы делаем, — подчеркнула директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Автор: Александр Петров
