Теперь размер дополнительного вознаграждения оператора линии поддержки по итогам месяца будет зависеть от оценки его консультации клиентом.
По итогам шести месяцев пилота новая система мотивации привела к росту качества обслуживания корпоративных клиентов и увеличению среднемесячного дохода операторов. В пилоте принял участие каждый десятый сотрудник контактного центра, обслуживающий клиентов микро- и малого бизнеса.
Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:
«Ранее размер ежемесячной премии сотрудника контактного центра зависел от внутренней оценки качества обслуживания: специальная служба контроля оценивала работу оператора с помощью технологий речевой аналитики. Новый подход показал, что зависимость вознаграждения от оценок самих клиентов повышает мотивацию сотрудников в оказании wow-сервиса ― это подтверждает рост показателя CSI у участников эксперимента на 2,5 п.п. Немаловажно, что новая система мотивации позволит нашим операторам увеличить свой среднемесячный доход: по итогам пилота ежемесячная премия сотрудников за счет положительных оценок клиентов увеличилась на 15%».
Оставайтесь на связи с МордовМедиа в Max.
Поделиться с друзьями
Все главные новости Мордовии смотрите на главной странице МордовМедиа.
Рубрика:Общественные новости
Заметили ошибку в тексте? Выделите ошибку и нажмите CTRL + ENTER
