Альтернативный оператор мобильной связи сообщает результаты работы саранского контактного центра в 2019 году. За отчетный период компания зафиксировала существенный рост трафика в голосовых и в цифровых каналах поддержки. Число запросов, поступивших на единый бесплатный номер 611, увеличилось на 7%, а онлайн-обращения показали значительно большую динамику — прирост на 70%.
Контактный центр в Саранске обслуживает клиентов Tele2 из 13 регионов Поволжья (в том числе абонентов из Пензенской области и Республики Мордовии), а также центральной части России и ежедневно обрабатывает более 20 тыс. звонков. Общее число операторов дистанционной поддержки по итогам 2019 года превысило 250 сотрудников. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных в 19 каналах, гарантируя возможность получить качественную консультацию удобным способом и в любое время.
Голосовая поддержка по-прежнему остается востребованной у абонентов — общее количество звонков по итогам 2019 года выросло на 7%. Всего за пять минут сотрудники саранского контактного центра обрабатывают 187 обращений, поступающих на единый бесплатный номер 611. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором Tele2 не превышает 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли, а общее время решения клиентского запроса составляет 140 сек. При этом 98,5% запросов решаются на первой линии обращения.
Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством оказываемого сервиса составила 95%. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по тарифам, дополнительным услугам и оборудованию.
Tele2 также отмечает общероссийскую тенденцию в сфере абонентского обслуживания: трафик в digital-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года количество онлайн-обращений выросло на 70%. Число запросов в соцсетях увеличилось за отчетный период в полтора раза. Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Также для общения со службой поддержки абоненты Tele2 активно используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов за прошлый год увеличилось в 7 раз.
Кроме того, в саранском контактном центре компании работает выделенная линия для корпоративных клиентов. Число обращений по номеру 636 за отчетный период увеличилось на 38%. Средняя продолжительность ожидания соединения бизнес-клиента с оператором составила 29 секунд.
Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям единого европейского стандарта ISO 18295 в 2017 году. Получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Осенью 2019 года Tele2 подтвердила международную сертификацию, закрепив статус лидера отрасли по качеству обслуживания абонентов.
ИА «МордовМедиа». При использовании материала гиперссылка обязательна.
Все главные новости Мордовии смотрите на главной странице МордоМедиа.
Рубрика:Бизнес-новости
Заметили ошибку в тексте? Выделите ошибку и нажмите CTRL + ENTER
